Membangun Komunikasi Dua Arah

Salah satu dari karakteristik fundamental dari sebuah hubungan yang bekerja dengan baik adalah komunikasi dua arah. Kita semua melihat bahwa ketika komunikasi terhambat, kemungkinan hubungan tersebut akan memburuk. Demikian juga yang terjadi dalam hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya. Hubungan yang paling kuat seringkali dapat dilihat pada hubungan yang dilakukan perusahaan-perusahaan kecil dengaan para pelanggannya, yang memungkinkan terjadi kontak dan dialog yang santai.

Pelanggan seringkali mengacu pada keberadaan komunikasi sebagai bukti dari adanya sebuah hubungan.

Ketika seorang pelanggan mengeluh bahwa “Saya tidak pernah mendengar dari mereka” atau “Mereka tidak menjawab panggilan telepon” atau “Yang mereka kirimkan hanyalah sebuah rekening”, pelanggan tersebut sesungguhnya mengatakan bahwa tidak ada aliran komunikasi yang teratur antara perusahaan dan pelanggannya. Hal yang sama juga terjadi dalam “hubungan” yang dibangun melalui program surat menyurat langsung, di mana komunikasi dengan pelanggan hampir seluruhnya bersifat searah. Perusahaan mengirimkan sesuatu melalui surat, atau melalui e-mail—seperti yang banyak dilakukan saat ini, dan pelanggan mengabaikan surat tersebut. Pastilah hal ini bukan suatu hubungan menurut perspektif pelanggan, walaupun perusahaan berpikir bahwa telah terjadi sebuah hubungan.

Komunikasi adalah dimensi aksi atau perilaku dari sebuah hubungan, sedangkan perasaan dekat lebih bersifat emosional.

Kebanyakan peneliti akan setuju bahwa hubungan yang dekat ditandai dengan perasaan yang tulus terhadap pihak lain: perasaan dekat, suka atau sayang. Kedekatan seperti ini yang akan memberikan kontribusi pada tingkat hubungan yang lebih tinggi dan lebih baik bagi kedua belah pihak, yang biasanya mereka sebut dengan “kenyamanan”.

Di olah dari “Secrets of Customer Relationship Management”, James G. Barnes.